Covid-19 & frontières closes: Lancement à distance d’un WMS.
Par Jean-Martin Roux Avril 2020 | 10 min
Un bâton dans les roues du plan initial
En mars de l’année dernière, LIDD a été engagé par un distributeur alimentaire d’importance au New Hampshire afin de l’aider à réorganiser entièrement leur infrastructure. L’ampleur du projet était énorme. On nous demandait de voir au design d’une toute nouvelle installation, d’en superviser la construction, et de mettre un nouveau WMS (Warehouse Management System) en service afin qu’il soit opérationnel dès le jour de l’ouverture.
Évidemment, les enjeux étaient de taille pour le distributeur. « S’attaquer à la construction de la nouvelle installation, à la conception des équipements de manutention et à la mise en œuvre d’un logiciel adapté aux besoins de notre entrepôt entraînait de sérieux risques pour notre entreprise », précise le président et CEO du distributeur américain. Ayant déjà collaboré avec LIDD par le passé, il savait toutefois qu’il pouvait compter sur notre expérience afin d’atténuer ces risques. Il avait la conviction qu’avec notre équipe sur le terrain pour « justifier, concevoir, mettre en œuvre et soutenir ce projet important », le projet serait un succès et le lancement se ferait dans les temps.
Le WMS devait être mis en opération au début du printemps.
À peine quelques semaines avant la date du lancement, la Covid-19 devenait une réalité mondiale.
Puis, à la mi-mars, la plupart des pays fermaient leurs frontières.
Étant donné les restrictions rapidement mises en place concernant les voyages considérés non-essentiels, l’équipe de LIDD, située à Montréal, ne pourrait pas se rendre sur le terrain au New Hampshire pour superviser la session Go-Live du WMS. Or il nous était impossible de retarder le lancement; le faire aurait impliqué des pénalités financières que nous avions été embauchés pour éviter.
L’équipe de LIDD allait devoir trouver une solution pour lancer le logiciel à la date prévu.
Et vite.
Les forces de la méthodologie de LIDD
« J’ai été agréablement surpris de constater combien il a été facile d’adapter la méthodologie rigoureuse de LIDD à un lancement à distance. Grâce à ça, j’ai pu rapidement retourner à la gestion de l’entreprise en ces temps incertains. » Le président et CEO du distributeur
Il n’y avait, à la vérité, qu’une seule façon de faire face à la situation : LIDD allait devoir mettre le WMS en opération à distance. Jamais n’avions-nous tenté pareille chose par le passé. Conséquemment, la tâche serait colossale. Notre équipe avait toutefois de bonnes raisons de penser que c’était réalisable.
Dès qu’il est possible de le faire, LIDD gère ses projets de manière à ce que les solutions mises en œuvre deviennent la propriété du client le plus rapidement possible. Notre expérience montre que de procéder ainsi contribue grandement au succès de sessions Go-Live. Dans le cas de ce distributeur, toutefois, cette approche n’a pas simplement facilité le lancement du logiciel : elle l’a carrément rendu possible.
De donner priorité à l’appropriation rapide des solutions par le client implique que les membres des deux organisations soient impliqués à chaque étape du projet. Aussi des rencontres hebdomadaires ont été planifiées dès le début du projet afin de faire le suivi de notre progrès et de préparer les phases suivantes. Ces rencontres assuraient en outre la possibilité d’échanges d’information en temps réel, ce qui en retour permit à nos développeurs de raffiner la configuration des modules du WMS en fonction des besoins du client et de ses opérations.
Peu de temps après, lors de la phase d’essais et d’approbation du projet, les gérants des opérations du client ont reçu une formation pour l’utilisation du WMS et de ses multiples capacités. Puisque ces super-utilisateurs avaient régulièrement participé aux rencontres hebdomadaires des semaines précédentes, la formation a été facile et efficace. Un autre avantage de leur implication à ces réunions est qu’en « combinant la formation à de multiples Go-Live simulés, les super-utilisateurs ont eu l’opportunité de peaufiner le fonctionnement du logiciel et de vraiment se l’approprier », remarque le CEO du distributeur,
Une fois complétée cette série de tests et de simulations, ce sont les super-utilisateurs qui entraînèrent la main d’œuvre du distributeur. « Cela a été bénéfique pour notre projet, nous rapporte le CEO du distributeur, parce que cela a montré aux futurs utilisateurs que les chefs des opérations font confiance à la nouvelle solution et savent l’utiliser. Quand ce sont des membres de votre organisation qui répondent aux questions, ça donne davantage confiance à la main d’œuvre que la solution fonctionne. »
Ainsi on peut voir qu’une approche favorisant l’appropriation rapide des solutions par le client présente de nombreux avantages : cela aide à établir des canaux de communication solides avec le client; cela favorise l’optimisation sur mesure de la solution, ce qui mène éventuellement à des opérations plus efficientes; cela encourage une plus grande confiance de la part de la main d’œuvre envers l’efficacité de la solution; et cela assure que les super-utilisateurs et les employés du clients sont en mesure d’utiliser avec aise la solution avant même qu’elle ne soit mise en fonction.
Conséquemment, lorsque les frontières furent fermées en raison de la pandémie, le projet n’a pas abouti sur une impasse.
Nous avions des options.
Réaliser un lancement à distance
Grâce à notre approche, l’équipe du client était maintenant familière avec le nouveau WMS et ses fonctionnalités. Il incombait toutefois encore à LIDD de superviser la session Go-Live et d’offrir le support technique nécessaire à sa réussite.
Afin d’assurer un service de haute qualité, la première chose que nous avons faite a été de partager la mise en service du logiciel en quatre séances réparties sur deux phases. En nous concentrant sur des tâches plus spécifiques et des groupes plus restreints d’employés, il allait être plus facile pour notre équipe et les super-utilisateurs du client de procéder aux ajustements nécessaires en cours de route et de préparer convenablement les prochaines étapes.
Un autre élément clé de notre stratégie a été de nous appuyer sur l’équipement et la technologie nécessaires afin de bien épauler les employés du client sur le plancher. Ainsi nous avons installé Microsoft Teams sur des appareils portables dotés d’une caméra et d’une capacité de partage d’écran. Cela a permis aux employés dans l’entrepôt et à l’équipe de LIDD de rester en contact étroit tout au long de la mise en service. Pendant ce temps, à Montréal, des membres de l’équipe de LIDD se sont relayés pour s’assurer que les utilisateurs de l’autre côté de la frontière puissent obtenir le support technique de nos experts à toute heure de la journée.
Enfin, des réunions quotidiennes par téléconférence ont eu lieu tout au long du processus avec les gestionnaires de l’entreprise. La fonction principale de ces rencontres était de monitorer les indices de performance clés (KPIs) que nous avions établis dans le but spécifique de mesurer la réussite de notre approche.
La première des deux phases eu lieu la semaine du 30 mars 2020.
Les nouvelles installations du distributeur furent complètement mises en service pendant la fin de semaine du 26 avril. Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer, tout indique que l’opération fut un succès.
Ce que nous en retenons
S’il est une chose que ce projet aura confirmée, c’est qu’il est payant d’avoir une méthodologie rigoureuse. Si nous n’avions pas favorisé l’appropriation rapide des solutions par le client, les employés du distributeur n’auraient pas eu une formation suffisante pour la réussite du lancement à distance. Travailler étroitement avec les équipes du client à chaque étape du projet aura significativement contribué à ce que nous puissions adapter nos stratégies et relever les défis entraînés par la fermeture des frontières en raison de la Covid-19.
Un autre résultat évident du travail accompli est que nous avons maintenant ajouté une nouvelle corde à notre arc. Cette expérience nous a démontré que notre approche en matière de transformation de chaînes d’approvisionnement nous permet de superviser et de réaliser avec succès le lancement d’un WMS à distance lorsque cela devient nécessaire. C’est en quelque sorte une garantie supplémentaire que LIDD dispose de l’expertise et des outils nécessaires pour aider distributeurs et manufacturiers à optimiser leurs opérations, peu importe où.
Cela étant dit, rien ne saurait remplacer une présence sur place et le travail dans l’entrepôt avec les équipes du client. Si ce n’eut été de la force des canaux de communication que nous avions bâtis avec le client dans les premiers moments du projet, rien ne garantit que nous aurions eu le même succès.
Il s’en trouvera sans doute pour soutenir que de tels canaux peuvent se développer à distance. On peut effectivement lire plus d’un article ces jours-ci qui affirment que la présente crise changera nos habitudes de travail. Des compagnies verront probablement désormais les réunions par téléconférence comme une alternative adéquate aux rencontres en personne, s’offrant du même coup l’opportunité d’épargner sur les dépenses onéreuses liées aux déplacements de leur personnel. Or, bien que la téléconférence présente de réels avantages, notre expérience avec ce distributeur n’en suggère pas moins que rien ne saurait remplacer l’élément « humain » de rencontres face-à-face lorsqu’il s’agit de développer des relations professionnelles durables et efficaces. Lorsque les restrictions seront levées et que la crise atteindra son terme, il ne sera pas inutile de garder cet élément humain à l’esprit dans nos manières de faire.