Par David Beaudet Avril 2020 | 8 min

Les mesures mises en place afin de ralentir la progression de la Covid-19 ont occasionné bon nombre de défis pour les entreprises de toutes tailles. Mais il arrive parfois que le défi n’est pas celui auquel on s’attendait. Tandis que de nombreuses compagnies peinent à se maintenir à flot dans un marché maintenant sous respirateur, des distributeurs et des manufacturiers sont plutôt placés devant une opportunité, un défi à relever.

La distanciation sociale que l’épidémie a rendu nécessaire a entraîné des changements dans les habitudes de nombreux consommateurs. Craignant les risques liés à une visite à l’épicerie, plusieurs ont finalement abandonné leurs réticences face au commerce en ligne et y voient maintenant une option valide pour tous leurs achats.

Un afflux de nouveaux clients est une excellente nouvelle, mais ce genre de hausse soudaine constitue un sérieux défi pour la plupart des compagnies. Une telle hausse met une pression considérable sur la capacité d’un détaillant à satisfaire à la demande et à atteindre des niveaux de services adéquats.

Disposer d’une plateforme transactionnelle comme Shopify ou Magento est une première étape nécessaire, mais ça ne sera pas suffisant. C’est une chose d’avoir les moyens de prendre des commandes en ligne, une autre de pouvoir les exécuter rapidement à la satisfaction du client. Le défi pour bien des commerçant est donc de développer rapidement la capacité de traiter davantage de commandes en ligne afin de satisfaire les attentes de sa clientèle et d’ainsi augmenter la probabilité de conserver ces nouveaux clients une fois la crise passée.

Adapter une chaîne d’approvisionnement pour relever ce genre de défi n’est pas une mince affaire en temps normal. Ça l’est encore moins en période de crise. Bien des détaillants n’arrivent pas à suivre le rythme de la montée des commandes en ligne. Peu importe la main d’œuvre qu’ils assignent à la tâche, leurs présentes installations et infrastructure ne leur permettent pas d’atteindre un niveau de production suffisant. Résultat : ces commerçants risquent de manquer une opportunité d’engranger de nouveaux profits et de voir leur opération croître.

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Un détaillant canadien fait face à une montée de la demande en raison de la Covid-19

Un de nos clients, un distributeur canadien de produits animaliers, se trouvait dans cette situation. Un peu avant la crise, cette entreprise avait engagé LIDD afin d’élaborer une feuille de route pour des investissements dans leur réseau de distribution sur la base de leurs projections financières. Notre mandat incluait notamment l’optimisation éventuelle de leur opération d’exécution des commandes en ligne.

Nous étions à mi-chemin dans ce projet lorsque la crise entraîna la paralyse de l’économie normale. Du jour au lendemain, notre client a dû faire face à une augmentation de 400 % des commandes en ligne, celles-ci passant de 200 à 1 000 par jour et ne cessent d’augmenter. L’équipe de LIDD a donc soudainement dû changer son fusil d’épaule, laisser de côté la planification des changements opérationnels à long terme, et passer à la conception et à la mise en œuvre de solutions efficaces en seulement trois jours.

Les installations du client pour les commandes en ligne étaient rudimentaires. Leur opération consistait en un ‘magasin sombre’ (dark store) situé dans leur centre de distribution, lequel a d’abord été conçu pour desservir des détaillants. Leur profil de commande typique était de 1 à 5 SKU par commande. La préparation des commandes était effectuée à l’aide de chariots remplis et conduits par les employés jusqu’à la station de travail pour l’emballage et l’expédition. Par ailleurs, l’entreprise ne disposait pas d’un système de gestion d’entrepôt (WMS). Ces tâches étaient plutôt prises en charge par le module de gestion des stocks de son ERP.

Exécution des ventes en ligne : retour à l’essentiel

Afin d’aider le client à tirer avantage de la situation, l’équipe LIDD chargée du projet est intervenue rapidement en procédant à des changements qu’il serait facile de mettre en œuvre dans leurs opérations et dans la disposition de leur équipement. Pour y arriver, nous nous en sommes tenus à la base.

L’intervention de l’équipe de LIDD s’est déployée sur deux fronts à la fois.

Nous avons examiné l’infrastructure de l’entreprise, notamment la disposition des localisations de pige et des allées dédiées à la préparation des commandes. Notre but était de mettre en place des trajets de pige efficaces et spécifiquement consacrés à l’exécution d’achats en ligne. Avec peu de temps pour voir à la mise en œuvre des solutions, nous nous sommes concentrés sur les tâches suivantes :

• Créer des zones dédiées selon la vélocité de chaque produit.
  • Parfois, faire un retour à la base ça veut dire se souvenir de certaines règles fondamentales comme la loi de Pareto, par exemple. Ainsi, dans la plupart des opérations de distribution, on peut s’attendre à ce que 20% des SKU généreront 80% des ventes d’unités. Ces produits à rotation rapide doivent être placés au tout début du trajet de pige. En revanche, les produits les moins en demande devraient se retrouver dans un endroit qui peut aisément être évité afin de réduire la distance à parcourir.

• Limiter la variété (types et tailles) des localisations de pige.
  • Toutes choses étant égales par ailleurs, nous recommandons qu’un système de palletiers du type « case flow » soit attribué aux SKU à rotation rapide, que des étagères soient utilisées pour les SKU plus lents, et que des positions de palettes soient réservées pour les produits ‘ultra-rapides’ et les promos.

• Cueillir et placer les produits directement dans des caisses d’expédition.
  • Bien qu’un peu moins efficace qu’une cueillette par lots, cette solution élimine le besoin de trier les produits.

Pendant ce temps, nous avons analysé les processus opérationnels du distributeur et veillé à organiser plus efficacement le travail de la main d’œuvre en créant des tâches de cueillettes intelligentes. Nous y sommes parvenus au moyen des solutions suivantes:

• Isoler et regrouper les commandes à une seule ligne de commande.
  • Cette solution est facile à mettre en œuvre et a un impact significatif sur l’efficacité des opérations.

• Regrouper les commandes à plusieurs lignes de commande ne contenant que des SKU à rotation rapide. 
  • Des chariots de cueillette ne contenant que des SKU à rotation rapide permettra aux employés d’éviter les zones de produits plus lents. On ordonnancera ici les commandes suivant la séquence des localisations de pige.

Il nous a fallu trois jours pour compléter la mise en œuvre de ces solutions. À terme, ces ajustements ont permis à notre client de répondre rapidement et efficacement à l’augmentation soudaine des commandes en ligne sans avoir à débourser des sommes importantes. Grâce aux moyens mis en place, l’entreprise peut désormais s’attendre à retenir un plus grand nombre de leurs clients en ligne une fois la crise terminée et ainsi dépasser les cibles de croissances établies avant l’arrivée de la Covid-19. Pendant ce temps, l’équipe de LIDD a repris son travail sur la feuille de route de l’entreprise afin de concevoir les solutions dont elle aura besoin lorsqu’elle atteindra 2000 commandes en ligne et plus par jour.

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Transformer les opérations d’exécution de commandes en ligne au-delà des solutions de base

Des solutions de ce type amélioreront l’efficience de vos opérations et vous achèteront un peu de temps pour préparer la suite des choses. Toutefois, elles ne vous suffiront pas si vos commandes sont composées d’un nombre significatif de lignes – la norme pour les épiceries en ligne, par exemple, se situe autour de 30 lignes par commande. L’équipement et les logiciels requis pour soutenir des processus sophistiqués et une infrastructure complexe requièrent des investissements importants, pour ne rien dire du temps nécessaire à leur implantation.

Bien entendu, des installations et des procédés différents nécessiteront des solutions différentes. Peut-être que vos opérations requièrent qu’on ajoute de nouvelles fonctionnalités à votre WMS. Ou peut-être que le volume de vos transactions en ligne justifie déjà que vous songiez à investir dans la mécanisation ou l’automatisation de vos procédés. Quoi qu’il en soit, voir à l’optimisation adéquate de votre capacité de vente directe au consommateur nécessite une planification rigoureuse. Pour y arriver, un audit de votre chaîne d’approvisionnement et une évaluation de ses lacunes opérationnelles constituent une première étape nécessaire.

Votre capital est précieux. Ne laissez pas des opportunités d’affaires vous échapper. Demandez aux experts de LIDD comment ils peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions lorsqu’il s’agit d’ajouter ou d’optimiser un service de vente en ligne dans vos opérations de distribution.